Положительные стороны потребителей

А если предположить, что большинство потребителей составляют хорошие или хотя бы имеющие положительные стороны люди? Тогда почему бы не поощрять проявление этих сторон, когда клиенты обращаются к вам с жалобами? Конечно, это весьма проблематично. Но что если создать такие условия, чтобы потребители выказывали позитивный подход, даже сталкиваясь с ошибками, низкокачественными товарами, неприветливым обращением, иностранным акцентом, нарушением обещаний или долгим ожиданием?

Вопрос не в том, как научить людей быть хорошими потребителями. Здесь речь отчасти идет о том, что мы можем получить, если научим их добиваться решения своих проблем без раздражения, в том числе дадим им навыки работы со сложным телефонным меню, сведя к минимуму чувство разочарования. Проблему можно сформулировать по-другому: как взаимодействовать с потребителем, чтобы, находясь в наших руках, он испытывал чувство безопасности и оправдавшихся ожиданий? Тогда следующий сотрудник организации, которому придется решать его проблему, будет иметь дело с «хорошим клиентом». Исследователи дают нам основание полагать, что потребители, попадающие в ситуацию жалобы, уже имеют определенные воспоминания, которые влияют на их представления о дальнейшем ходе событий.

Так или иначе, жалобы потребителей не являются изолированными, дискретными действиями В отличие от предыдущей главы, описывающей формулу жалобы, данная глава приближается к теме «КАК», то есть к практическим советам. В ней приведены разные подходы, названные профессором Эми Смит «комплектом инструментов» . Сложность и разнообразие жалоб, эмоций и мотивации потребителей делают подобный «комплект» необходимым, чтобы получить шанс удержать клиентов после того, как мы обманули их ожидания. Мы классифицируем существующее разнообразие средств и приемов на три концепции действий.

на развлекательном портале GrakOFF.ru