Главная страницаРазное Публикации

16/02/14

Положительные стороны потребителей


А если предположить, что большинство потребителей составляют хорошие или хотя бы имеющие положительные стороны люди? Тогда почему бы не поощрять проявление этих сторон, когда клиенты обращаются к вам с жалобами? Конечно, это весьма проблематично. Но что если создать такие условия, чтобы потребители выказывали позитивный подход, даже сталкиваясь с ошибками, низкокачественными товарами, неприветливым обращением, иностранным акцентом, нарушением обещаний или долгим ожиданием?

Вопрос не в том, как научить людей быть хорошими потребителями. Здесь речь отчасти идет о том, что мы можем получить, если научим их добиваться решения своих проблем без раздражения, в том числе дадим им навыки работы со сложным телефонным меню, сведя к минимуму чувство разочарования. Проблему можно сформулировать по-другому: как взаимодействовать с потребителем, чтобы, находясь в наших руках, он испытывал чувство безопасности и оправдавшихся ожиданий? Тогда следующий сотрудник организации, которому придется решать его проблему, будет иметь дело с «хорошим клиентом». Исследователи дают нам основание полагать, что потребители, попадающие в ситуацию жалобы, уже имеют определенные воспоминания, которые влияют на их представления о дальнейшем ходе событий.

Так или иначе, жалобы потребителей не являются изолированными, дискретными действиями В отличие от предыдущей главы, описывающей формулу жалобы, данная глава приближается к теме «КАК», то есть к практическим советам. В ней приведены разные подходы, названные профессором Эми Смит «комплектом инструментов» . Сложность и разнообразие жалоб, эмоций и мотивации потребителей делают подобный «комплект» необходимым, чтобы получить шанс удержать клиентов после того, как мы обманули их ожидания. Мы классифицируем существующее разнообразие средств и приемов на три концепции действий.

на развлекательном портале GrakOFF.ru



Комментарии

Чтобы оставить комментарий, необходимо войти или зарегистрироваться
  1. Камбоджа открывает свои двери
  2. Особая роль - Таиланд.
  3. Ангкор-Ват — самый большой храм в мире.
  4. Промышленность Камбоджа.
  5. Драгоценные камни из Камбоджи
  6. Столица Камбоджи
  7. Отраслевая структура промышленности Камбоджа.
  8. Условия для получения гражданства Камбоджи.
  9. Образование Камбоджа.
  10. Детская болезнь – аденоиды.
  11. Странствуем по Камбодже на арендованном авто
  12. Мода в Камбодже
  13. Мартиника
  14. Монастырская школа Кампучии.
  15. Камбоджа становится туристической Меккой
  16. Духовенство.
  17. Микронезия
  18. Что такое Башня мира, где и когда ее можно увидеть.
  19. Танец апсара – чарующее волшебство Камбоджи
  20. Религиозная идеология и культ.
  21. Специализация студентов Камбоджа.
  22. Деревообработка Камбоджа.
  23. После победы народной революции в Кампучии.
  24. Плавучие деревни Камбоджи.
  25. Культура Камбоджа
  26. Культура и традиции Камбоджи
  27. Страны Индокитая.
  28. Камбоджийский дом: дизайн в гармонии с природой
  29. В настоящее время в Кампучии строятся электростанции.
  30. Жилище в Камбодже
  31. Мусульмане пользуются полным правом.
  32. В качестве главного довода в пользу непризнания НРК
  33. Сокращение числа начальных школ.
Сейчас на сайте посетителей:2
фыв